在日常工作中我们都有过成功与失败，这些都可以记录在工作总结中，每次写工作总结之前最重要的就是要先把自己的工作经历回顾一遍，加分文档网小编今天就为您带来了列车员年度工作总结8篇，相信一定会对你有所帮助。

列车员年度工作总结篇1

也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。

在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

记得_年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处!

中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。

相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天，我执行_航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店(当时空难接待处)，一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢_人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。

在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行_航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是_没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表_，我要维护_形象，就依然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬

我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象;而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高_的服务质量、为提高_的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于“_空姐”称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。

列车员年度工作总结篇2

时间如流水，转瞬即逝，____年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：

一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。

记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。

二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。

根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：

1、负责对旅客的服务。

2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。

3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。

通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。____年又是一个充满__的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

列车员年度工作总结篇3

这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。

做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。

我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢他可能在想：我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以的服务给旅客留下最深刻的印象。

总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，把大事化小，小事化无。

列车员年度工作总结篇4

x站于今年3月18日成立后，紧紧围绕劳卫处的中心工作，在局__站的统一部署和具体指导下，主动适应改革要求，积极转变思想观念，团结一致，圆满完成了交办的各项工作。

一、组织劳务派遣和规范劳务用工

按照局劳卫处的安排，我站与客运段、西部人力资源公司密切联系，相互协调，共同组成面试组，公开招聘条件，经过严格筛选，分别从铁路运输技校、_铁中、_计算机学校，职培中心招聘了劳务派遣人员96人，组织其与西部劳务公司签定了劳务合同，与客运段签订了上岗合同。

根据成铁劳(20__)232号文件要求，认真对管理范围内实施劳务派遣用工的17个站段和多元公司的临时用工进行了清理，依照《劳动法》等相关法律、法规，将849名劳务用工纳入了规范的劳务派遣范围，分别与西部人力资源公司和天宇公司签订了劳务派遣协议和劳动合同，与各用工单位签订了上岗合同，同时将1239名小集体职工纳入dai办社保(综保)范围，减少了劳动纠纷和劳动用工风险，规范了劳务用工的使用和管理，更好地维护用人单位和劳动者双方的合法权益。

二、接收、安置、培训复转军人

根据局下达的接收计划，积极与重庆、内江、自贡、宜宾、广安、达州等地民政局联系、协商，接收了509名复转军人，按照统筹兼顾、均衡各方的原则，妥善安置了复转军人，同时建立了复转军人数据库，分别向各站段和民政局发出了安置名单和接收名单。按照教函(20__)21号文件要求，牵头组织协调12个送培单位和2个教学单位的培训工作，分三批次组织开学典礼和培训、送培单位协调会，明确机制，畅通渠道，协调送培单位与教学单位之间的关系，及时指导、解决培训期间遇到的各种具体问题和突发事件，保证了培训工作的顺利进行。

三、抽调__片区春运临客乘务员

我站根据__片区春运工作的实际情况和上级要求，深入实地调研，征询相关单位意见，写出调查材料，同时仔细思考，提出建议和有关情况反馈，反复修改，积极协助局劳调站拟定了__片区春运临客乘务人员抽调方案，根据成铁劳卫(20__)700、701号文件的有关要求，组织22个相关站段单位和2个学校、1个公司共抽调了3955名临客人员，并积极配合路局职教部门和有关单位做好岗前培训，为春运作好准备工作。

四、完成劳动年检和劳动执法检查工作

按__市劳动局的要求，接地方劳动监察总队的通知，我站组织在渝的21个站段及多元公司在统景进行了20__年度劳动用工年检业务培训，并审查、上报自查报告等有关年检资料，经过大家的认真准备、精心组织，劳动用工年检全部审查合格。同时按地方劳动监察大的安排和要求,积极协助地方劳动监察队完成了对__工务段、__车务段劳协用工情况的重点检查和重庆南站多、集经、装卸用工投诉地处理。

五、做好失业保险的缴纳工作

针对失业保险缴纳工作中出现的问题，及时向局劳卫处反映情况，主动与渝中区、九龙坡、北碚、沙坪坝、永川等五区市地方就业局联系、协调，通过大量深入细致的工作，反复协商后，20__年度缴纳818万元，较好地完成了20__年度__各单位失业金的缴纳工作。

六、不断加强自身建设，积极完成其他工作

认真组织开展党员先进性教育和党风党纪教育活动，加强对党的十六届五中全会精神和有关时事政策的学习，建立会议学习记录，及时传达和深刻领悟上级有关会议精神和要求，统一思想和行动，根据上级的安排，我站还完成了其他交办的工作：

1.协助完成了渝怀、遂渝新线人员会议的联系和服务工作。

2.先后四次参与协调、指导永川工务段临时用工劳动争议的调解及诉讼案的处理。

3.协助进行了专运列车员的选聘工作。

4.按时完成统劳报1的上报工作。

5.严格按照有关会计制度做好财务日常核算、季度决算等工作。

6.及时保质保量上报上级部门需要的各种资料。

7.协助做好清产核资工作。

8.协助办事处做好两所学校、三所幼儿园的社会职能移交工作。

20__年我站将在局劳卫处中心工作思路的指引下，在局__站的指导和安排下，不断强化内部管理，努力开展好富余人员管理和劳动力余缺调剂等工作，促进富余劳力的合理流动，发挥劳动力培训、调剂的蓄水池作用，为运输生产一线提供有效的劳动力支持。

列车员年度工作总结篇5

20_年的支援春运的列车乘务员工作圆满结束了。本次的列车工作自1月25日开始，历经一个月，于2月下旬结束。

这一个月里面，我总共出了3大趟，6小次车。从第一次车的工作生疏，手忙脚乱，到第二次的慢慢熟悉，再到后来的渐渐上手。几次的犯错，虽然只是小小的，却教会我凡事都要认真做。很多事情尽管看似很小很简单，但是一旦做起来，就绝不是看起来的那么简单，是要花费挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如说，打开边门站岗，整个流程是这样子：首先拿好抹布、脚踏板、顺序牌和安全警示带，然后开门将所有的东西放好挂好，站岗，最后关门的时候要全部一样不缺的回收。4样东西，挂的位置都不一样，先做什么后做什么，还要保证一样不丢，似乎简单，但是保证不出错，就要十二分的认真加上百分百的小心，对于平时粗枝大叶的人是一个很大的考验。就像我，就先先后后犯了几次错误。

途中的清洁卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持真诚的服务态度。有些乘客真的素质会很差，不过只要你态度好，心放宽一点，忍忍就过去了。另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作做到位了，就可以少做很多繁琐的工作。例如宣传垃圾桶的位置或注意垃圾要装好，你就不用扫很多次车厢了。还有与旅客的交谈中，是可以学到很到东西的，各地的风俗啊、地理人文啊等等，最重要的一点是，还可以缓解车厢紧张郁闷的气氛，让更多的欢声笑语充斥车厢，提高着每个人旅途的开心指数。

在车上，我曾犯下一个挺严重的错误，这也是一次深刻的教训。在一次广州出站时，那时候天气真是很闷，空气很湿很热，玻璃窗都流出水了，车厢的乘客塞得满满的，是有史以来人最多的一次。于是，有几个乘客就呆在边门旁，劝我说等车开了一会，有风吹进来一阵再关边门。不知道为什么当时就这样照着做了，然后被领导发现了，车站亲自下来训了我一顿。被狠狠地训了，眼泪控制不住，不争气的留了下来。那时候的感觉现在还很清晰，因为好长时间没有被人骂过了。不过还是感谢车长的批评与指正，让我明白了，规矩就是规矩，在车上就要遵循车上的管理。于是，痛定思过之后，我写了平生第一篇，长长的一篇自我检讨书交给车长。其实我知道，因为我，车站也被领导狠狠的训了。

本次工作，我们顺顺利利的完成了。我相信，每个人都收获了很多。毫无疑问，这是我人生中重要和精彩的一段实践经历!

列车员年度工作总结篇6

20_年，在局、处领导和同志们的关心帮助下，按照本岗位的职责要求和领导的工作安排，认真履行职责，较好地完成了各项工作任务。现将个人20_年度主要工作情况总结如下：

一、主要工作情况

(一)合同管理工作

1.根据局《合同管理办法》审慎做好各类合同的合法合规性审查工作，全年年共审查、修改全局各类合同83份，总标的金额__万元。按照高速集团公司要求，安排布置全局重大合同的梳理清查，并上报合同清查工作完成情况报告。5月份，迎接高速集团公司合同检查小组对我局的合同检查。

2.到临朐轨枕公司合同进行管理情况监督检查，根据业务性质逐笔分析合同，针对公司应收账款较多的问题，协助制定应对方案，防范合同违约和欠款风险。

3.就兴广铁路合同审批程序管理提出具体规定，经领导批准后公布实施。

(二)经营业绩考核工作

1.会同有关部门对全局各单位、各处室20_工作目标责任制完成情况进行了考核。

2.起草《__省地方铁路局局管单位领导班子年度经营业绩考核办法(试行)》，经局长办公会议研究通过后印发实施。

3.拟定了局管各单位《20_年工作目标责任书》，组织在全局工作会议上签订。

4.会同机关各部门完成我局20_年度经营业绩考核自查报告，上报高速集团公司，协调做好对口部门沟通联系工作，争取我局在年度经营业绩考核中取得优异成绩。

(三)加强全面风险管理工作

根据高速集团公司关于深度推进全面风险管理的有关要求，拟定《__省地方铁路局20_年全面风险管理工作实施方案》，及时调度全局全面风险管理工作开展情况，按季度编制《全面风险管理工作报告》上报高速集团公司。

(四)统计分析工作

按照集团公司和省统计局、经贸委、__铁路局、中国地铁协的要求，每月准确及时地编制和上报各类统计报表，为各级领导及有关部门提供利用，汇总整理20_年度统计资料，完成《20_年统计资料汇编》的编印下发。组织住济单位统计人员参加统计继续教育培训。

(五)参与编制20_年生产经营、投资和运输计划

根据高速集团公司的要求，配合有关部门根据各单位上报和企业发展实际情况，编制我局20_年度生产经营和投资计划;根据__铁路局要求，会同运输处结合各线路运输能力，提出20_年地方铁路货物运输计划建议。

(六)做好加强企业管理有关工作。

1.根据高速集团公司对__物流公司股权进行规范的要求，起草《关于收购__物流公司非国有股权的请示》上报高速集团公司。根据省国资委备案意见，起草股权转让协议、股东会决议等文件，修订公司章程。

2.根据省国资委、高速集团公司关于三兴公司清算注销的决定，认真研究有关政策，并积极推进相关工作。

3.参与省国托在__公司债权处置研究分析，提出解决方案向有关部门、领导汇报，争取获得支持。

4.管理处名称变更。根据局改制后工作需要，经征求各方面意见，完成两个管理处的名称变更。

5.配合运输处、物流公司就__物流经营方式进行研究，限度防范我方经营风险。

6.根据临朐轨枕公司生产经营和取证工作需要，会同相关部门研究设立五井分公司事宜。

7.研究局职代会《关于__公司参股寿平公司提案的落实意见》，提出有关建议方案。

8.参与__铁路与__港集团合作中的出资方式、注册资本金数额等相关问题的研究分析。

9.参与协调__公司妥善处理招远办公楼和职工宿舍建设有关问题。

10.及时完成局工商营业执照、组织机构代码和守合同重信用企业的年检等有关工作。

一年来，通过自身的努力，各项工作取得了一定的进展，但同时也存在一些问题：由于工作所涉及的内容多，范围广，工作质量还有待进一步提高、工作能力还不能适应岗位需要、工作推进进度不理想等等，需要在今后的工作中努力地加以改进。

二、学习方面

为提高文化知识水平和业务能力，继续参加中央党校在职研究生的学习，参加了省国资委举办的企业法律顾问和地铁协、统计局组织的统计业务的继续教育培训学习。通过不断学习，个人素质得到全面提高，从而为更好地履行岗位职责，完成各项工作打好基础。

列车员年度工作总结篇7

虽然只工作短短的40天，但是对铁路工作而言，乘务员绝无"临时"与"正式"之分，咱们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行负责。只要胸前挂上"武汉铁路局列车员"这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富，学会独立、工作，学会关心人

一、最佳服务是用心用情服务

随着社会的不断发展，人们的.理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

(三)礼貌待客，把"对"让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把"对"让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的"情感服务"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即："根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足";把"乘客现在需要"变成"个性化真诚针对性服务";发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出"少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。"乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

二、业务收获和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，咱们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是咱们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到咱们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但咱们喜欢这份工作，因为咱们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

列车员年度工作总结篇8

三年来，他心系群众、助人为乐、默默耕耘、无私奉献，以满腔的热忱、高度的责任心和求真务实的工作作风，接待了一辆又一辆的神华列车，化解了一个又一个的漏洞，赢得了领导和兄弟们的信赖和称赞，也树立起一个安全第一、可亲可敬的检车员的光辉形象。

在同事的眼中，是一位让大家敬佩的人。记得去年他技术比武，那时他已经得了阑尾炎，那是他最关键的时刻，可是他还是没有去就诊，坚持要比武，那是比武最难的时刻，单车检查，他还是要坚持，赛场他一鼓作气，完成了最后的比赛，第三名，多么骄傲的成绩，可是他倒了。后来我问他，为什么硬要坚持不要命了?他的回答很淡定也很震撼我：成绩不重要，输赢不重要，重要的是不要输给自己以及每个过程。听过之后给我了很多鼓舞，对于我们这一批80后的尾随者我们不能输给自己，即使没有风光的前景也要有过程中的精彩!

他对待工作的默默奉献、对待困境的勇于担当、对待病魔的淡定坚毅，让我们每一个人为之动容，也让我们每一个人无法忘怀。在对人生的执着追求中，在学习中创新，在创新中超越，在超越中使我们得到真理，始终坚守在检车员默默奉献的道路上，以高度的责任心，务实的工作作风，强烈的敬业精神，让他在生命平凡中闪光升华!

共产党员，是一个让人感到无限光荣的称号。每当电视新闻报道中采访时代精英，讲述他们钻研科学知识、引领时代潮流的先进事迹，当电视屏幕上播放白衣战士为抢救“非典”患者，置自身安危于不顾的感人镜头，共产党员的英雄形象，就被牢牢定格在我的脑海里，共产党员的先进事迹，就会深深地打动我的心。我们都叫得出，那些家喻户晓、耳熟能详的名字，他们的英雄事迹鼓舞着一代又一代的青年人向前进，我们却往往会忽略，那些默默无闻的共产党员、那些甘于奉献的平凡工作者，他们就真实地存在于我们的身边，他们的高尚品格更值得我们敬佩。

我，一个和在一起工作的检车员，可是我不是党员，虽然以一颗充满热忱的工作心，以一种对共产党员的崇敬心，以一份无限真诚的赤子心，向大家讲述一个共产党员的故事，一个在我身边时刻给我指引、让我感动的共产党员的故事。可能是我做的不够好，没有像一样有出色的工作能力，但我相信在以后的平凡工作岗位上我会做出了突出的成绩，会把自己的光和热奉献给大家，用“条理清晰，干劲十足，有条不紊”来概括自己，玩着干工作!

因为有你：党员，做我的精神后盾，我相信在以后的神华列检的列车上不会出现任何的漏洞。神华列车“听好了，请提高自我免疫功能，否则我就好好修理修理你了”，我也相信你会平安出发安全到达终点。